Chatbot là gì? Tại sao chatbot lại quan trọng đến thế?

Chatbot là gì? Các loại chatbot nhiều lợi ích thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày và vào năm 2020, một người bình thường sẽ có nhiều cuộc trò chuyện hơn với chatbot.

Chatbot là gì? Tại sao chatbot lại quan trọng đến thế?

Được thúc đẩy bởi lời hứa về hỗ trợ kỹ thuật số thông minh suốt ngày đêm, nhiều công ty đang sử dụng chúng để thu hút khách hàng bên cạnh các kênh điện thoại, email và phương tiện truyền thông xã hội hiện nay. 

Một nghiên cứu gần đây cho thấy 53% các tổ chức dịch vụ dự kiến ​​sẽ sử dụng chatbot trong vòng 18 tháng - tốc độ tăng trưởng 136% cho thấy vai trò lớn của công nghệ trong tương lai gần.

Tại nơi làm việc, các doanh nghiệp sử dụng chatbot để tăng năng suất và hiệu quả theo nhiều cách khác nhau. Họ giúp nhân viên thiết lập các cuộc họp và lời nhắc, và hỏi những câu hỏi đơn giản mà không dừng việc họ đang làm, chỉ nêu một vài trường hợp sử dụng. 

Đồng thời, các trợ lý ảo đa năng, chẳng hạn như Alexa của Amazon, Siri của Apple và Google Assistant, đang nhanh chóng trở thành giao diện ưa thích để người tiêu dùng tham gia với các thương hiệu trên mọi ngành công nghiệp.

Bài viết mà trainghiemhay.com giới thiệu là những gì đằng sau sự nổi tiếng nhanh chóng của chatbot? Chúng có thực sự hiệu quả khi cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng - và chúng có tác động gì đến trải nghiệm của khách hàng? 

Nhưng chính xác thì chatbot là gì?

Về mặt kỹ thuật, chatbot (có nguồn gốc từ trò chuyện của robot Robot) là một chương trình máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện của con người, thông qua giao tiếp bằng giọng nói hoặc văn bản.

Ngày nay, các chương trình như vậy có thể được tùy chỉnh và sử dụng theo nhiều cách khác nhau. Bao gồm các:

• Chatbots giao tiếp qua loa thông minh
• Chatbots hoạt động trên các thiết bị nhà thông minh
• Chatbots hoạt động thông qua các nền tảng trò chuyện và nhắn tin phổ biến như SMS, Facebook Messenger, WhatsApp và LINE

Vì vậy, ngoài việc có một cuộc trò chuyện với một người (chẳng hạn như đại diện bán hàng hoặc đại lý hỗ trợ), mọi người có thể tương tác với phần mềm giúp tìm câu trả lời nhanh chóng. 

Cho dù thông qua việc gõ hoặc nói chuyện, một chatbot có thể kết nối với khách hàng. Quan trọng hơn, nó có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu nhanh hơn trong khi đáp ứng mong đợi.

Với tiềm năng cung cấp phản hồi tức thì suốt ngày, chatbot cũng có thể giải phóng các nhóm hỗ trợ khách hàng để áp dụng trí tuệ cảm xúc của họ cho các truy vấn phức tạp hơn.

Chatbot hoạt động như thế nào?

Một trong những ví dụ đầu tiên của chatbot là một chương trình có tên ELIZA, được xây dựng bởi giáo sư Công nghệ Massachusetts Joseph Weizenbaum vào giữa những năm 1960 để mô phỏng một nhà trị liệu tâm lý. 

Sử dụng từ khóa và kết hợp mẫu, ELIZA đã trả lời các câu hỏi được nhập của người dùng bằng các câu trả lời kết thúc mở đơn giản, dựa trên tập lệnh.

Các mô hình chatbot sau này bao gồm SmarterChild, được cung cấp như một phần của phiên bản máy tính để bàn của AOL Instant Messenger vào đầu những năm 2000. SmarterChild là một trợ lý kỹ thuật số thô sơ, lấy thông tin được yêu cầu như lịch chiếu phim và báo cáo thời tiết.

Trong những năm qua, các nhà phát triển đã kết hợp các kỹ thuật tinh vi hơn để cho phép các chatbot hiểu rõ hơn các câu hỏi của mọi người và cung cấp các câu trả lời hữu ích hơn.

Mặc dù các chatbot ngày nay vẫn không thể xử lý tất cả các truy vấn của khách hàng, họ có thể trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc thực hiện các nhiệm vụ đơn giản.

Hình thức đơn giản nhất của hệ thống chatbot đã giải quyết các tác vụ đó bằng cách phân tích cú pháp đầu vào của khách hàng, sau đó quét cơ sở dữ liệu của nó để tìm các bài viết liên quan đến các từ và cụm từ nhất định. 

Nói tóm lại, nó hoạt động như một hệ thống truy xuất tài liệu, dựa trên các từ khóa. Ví dụ: một công ty mỹ phẩm có thể tạo một chatbot thu hút người dùng đặt câu hỏi về sở thích trang điểm của họ, sau đó đề xuất các sản phẩm và cung cấp phù hợp với câu trả lời của họ.

Trong những trường hợp này, chương trình máy tính đằng sau chatbot hoạt động theo một bộ quy tắc cứng nhắc được xác định trước và có rất ít khả năng nhận ra cách mọi người nói một cách tự nhiên. 

Hãy suy nghĩ về những lần bạn có thể đã gõ một câu hỏi vào hộp thoại của trang web và nhận được câu trả lời không có ý nghĩa. Điều đó có thể là do chương trình chatbot đã nhận ra các từ khóa trong yêu cầu của bạn, nhưng không phải là bối cảnh mà chúng được sử dụng.

Có những loại chatbot nào?

1. Chatbots kịch bản

Cuộc trò chuyện với loại chatbot này chỉ có thể đi theo các đường dẫn được xác định trước. Ở mỗi bước trong cuộc hội thoại, người dùng sẽ cần chọn từ các tùy chọn rõ ràng để xác định bước tiếp theo trong cuộc hội thoại. 

Cách các tùy chọn được trình bày cho người dùng ở mỗi bước trong cuộc trò chuyện, nghĩa là họ cần phản hồi bằng văn bản, giọng nói hay chạm sẽ phụ thuộc vào các tính năng của nền tảng trò chuyện và cách bot được lập trình mà người dùng đang bật và thiết kế của các bot. chatbot

2. Chatbot thông minh

Trí tuệ nhân tạo cho phép họ linh hoạt hơn về mặt đầu vào của người dùng mà họ có thể chấp nhận. Họ có thể chấp nhận đầu vào dạng tự do dưới dạng văn bản hoặc câu lệnh bằng giọng nói (nhưng tất nhiên chúng không bị giới hạn ở các dạng đầu vào khác nếu điều đó có ý nghĩa). 

AI cũng cho phép họ cải thiện nhiều hơn những gì họ được sử dụng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng mặc dù AI hoạt động rất tốt trong các lĩnh vực kiến ​​thức rất hạn chế hoặc chỉ với một hướng dẫn, trí thông minh thực tế của bot bị hạn chế. 

Rất khó để có được một bot để có thể hiểu được bối cảnh hoặc sự mơ hồ của người dùng hoặc có một bộ nhớ hữu ích có ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện. 

3. Chatbot ứng dụng

Như đã đề cập, cả chatbot thông minh và kịch bản đều có thể có giao diện người dùng đồ họa. 

Do đó, bot ứng dụng không phải là một loại bot riêng biệt. Việc các bot có thể được tương tác với việc sử dụng giao diện người dùng đồ họa là một khái niệm quan trọng đối với các nhà phát triển chatbot. 

Nếu người dùng có thể thực hiện công việc họ cần để thực hiện hiệu quả hơn thông qua giao diện đồ họa thì bot cần hiển thị giao diện đồ họa tại thời điểm đó trong cuộc trò chuyện.

Chatbot trí tuệ nhân tạo là gì?

Tuy nhiên, gần đây, các hệ thống chatbot đã trở nên tinh vi hơn rất nhiều, nhờ những tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo (AI). 

Bằng cách khai thác lượng dữ liệu khổng lồ và sức mạnh xử lý rẻ hơn, AI và các công nghệ liên quan - như học máy - đang giúp cải thiện đáng kể chất lượng hiểu biết và ra quyết định của chatbot.

Cụ thể, các nhà phát triển đang sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hoặc hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để xây dựng các bot có thể hiểu rõ hơn lời nói của con người (hoặc văn bản đánh máy). 

Những công nghệ này cũng giúp có thể phân biệt rõ hơn ý định đằng sau những gì ai đó đang nói - và phản hồi thông minh hơn.

Khi chatbot được kết nối với các công nghệ như NLU, họ có thể tìm hiểu các cách mô phỏng cuộc trò chuyện phức tạp hơn của con người, như duy trì bối cảnh, quản lý cuộc hội thoại và điều chỉnh các phản hồi dựa trên những gì diễn ra trong cuộc trò chuyện.

Một chatbot được hỗ trợ bởi AI cũng có thể được đào tạo để chủ động học hỏi từ bất kỳ tương tác nào với khách hàng để cải thiện hiệu suất trong lần tương tác tiếp theo. 

Ví dụ, các hệ thống như vậy có thể được đào tạo để nhận ra sự thất vọng của khách hàng và chuyển mọi vấn đề tương tác hoặc vấn đề phức tạp hơn sang con người trong trung tâm hỗ trợ của công ty.

Tất nhiên, bot không cần các tính năng do NLU cung cấp để trở thành kênh khách hàng hữu ích. Tuy nhiên, ưu điểm của các tính năng như vậy là khách hàng càng tương tác với bot, hệ thống nhận dạng giọng nói của nó càng trở nên tốt hơn trong việc dự đoán phản ứng phù hợp là gì. Như đã đề cập, giải phóng các tác nhân để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.

Nghiên cứu cho thấy các tổ chức dịch vụ hiệu suất cao có khả năng sử dụng các chatbot AI thấp hơn 2,1 lần. Nghiên cứu tương tự cũng cho thấy 64% các tác nhân có chatbot AI có thể dành thời gian để giải quyết các vấn đề phức tạp, so với 50% các tác nhân không có chatbot AI.

Và đó không chỉ là các tổ chức dịch vụ đang nắm lấy chatbot. Năm mươi tám phần trăm các nhà tiếp thị nói rằng họ sử dụng AI để tự động hóa các tương tác của khách hàng qua các kênh xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin.

Các chatbot AI được sử dụng như thế nào trong kinh doanh?

Các chatbot AI có thể được xây dựng tùy chỉnh để đáp ứng một loạt các nhu cầu kinh doanh cụ thể trong cả môi trường từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) và doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Các trường hợp kinh doanh được sử dụng rộng rãi nhất bao gồm:

• Cung cấp hỗ trợ trung tâm cuộc gọi. Bằng cách tương tác với chatbot AI thông qua ứng dụng trung tâm cuộc gọi, khách hàng có thể thực hiện các tác vụ như thay đổi mật khẩu, yêu cầu số dư tài khoản hoặc lên lịch một cuộc hẹn - tất cả mà không cần nói chuyện với một đại lý.
• Cung cấp hỗ trợ doanh nghiệp. Chatbots có thể được tích hợp với các hệ thống phụ trợ của công ty như quản lý hàng tồn kho hoặc quản lý quan hệ khách hàng. Một chatbot AI có thể giúp đại diện bán hàng truy cập nhanh chóng số điện thoại hoặc giúp nhóm nhân sự thực hiện nhanh hơn nhân viên trên tàu.
• Đóng vai trò là trợ lý cá nhân kỹ thuật số. Chatbots có thể giúp người tiêu dùng điều hướng cuộc sống hàng ngày của họ và tiến hành các hoạt động như đặt hàng tạp hóa hoặc đặt kỳ nghỉ từ thiết bị di động, trình duyệt hoặc nền tảng trò chuyện. Các ứng dụng như Siri và Cortana của Microsoft hoặc các sản phẩm như Amazon Echo với Alexa hoặc Google Home đều triển khai các chatbot để đóng vai trò trợ lý cá nhân.

Trong mỗi trường hợp này, AI được sử dụng để tăng cường kỹ năng của con người, thay vì thay thế chúng. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng 80% những người ra quyết định tin rằng AI hiệu quả nhất khi được triển khai theo cách này.

Tác động kinh doanh có thể bao gồm giảm chi phí bằng cách cho phép tự phục vụ trong các tình huống đơn giản, cung cấp thông tin liên quan nhanh hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Theo các nghiên cứu gần đây, ngày càng nhiều công ty trong các ngành công nghiệp đang lên kế hoạch triển khai các chatbot AI trong tương lai gần để giúp họ giảm tải các tác vụ thủ công và tạo không gian cho các mối quan hệ khách hàng và công việc chiến lược hơn. 

Chẳng hạn, việc sử dụng các chatbot AI trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, được dự đoán sẽ tăng trưởng với con số khổng lồ lên tới 241% trong 18 tháng tới. Trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, tốc độ tăng trưởng dự kiến ​​là 187%. Trong khoa học chăm sóc sức khỏe và đời sống, nó là 167%.

Các chatbot AI quan trọng như thế nào đối với trải nghiệm của khách hàng?

Sự gián đoạn kỹ thuật số đang nhanh chóng nâng cao sự mong đợi của khách hàng. Người tiêu dùng và người mua doanh nghiệp ngày nay có nhiều thông tin hơn và ít trung thành hơn so với người tiền nhiệm của họ. 

Họ đang tìm kiếm những trải nghiệm khác biệt dựa trên niềm tin và sự hiểu biết, và họ sẽ mua sắm xung quanh để tìm thấy chúng.

Không chỉ 80% khách hàng tin rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như các sản phẩm và dịch vụ của họ, hơn hai phần ba (67%) nói rằng tiêu chuẩn của họ cho trải nghiệm tốt là cao hơn bao giờ hết. 

Và với 76% người tiêu dùng và người mua doanh nghiệp nói rằng việc đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác dễ dàng hơn, áp lực buộc các tổ chức phải có được trải nghiệm của khách hàng là đúng.

Đó là nơi các chatbot AI xuất hiện. Mặc dù chatbot không thể thay thế con người, nhưng chúng có thể bổ sung cho trải nghiệm trò chuyện hỗ trợ, mang đến cho nhân viên hoặc khách hàng một lời chào thân thiện và cách trực tiếp để có được thứ họ cần - nhanh chóng.

Cụ thể hơn, các chatbot AI có thể giúp các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt theo các cách sau:

• Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Chatbots có thể giảm thời gian khách hàng xếp hàng chờ đợi. Mọi người nhận được câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi phổ biến (ví dụ về trạng thái đơn hàng, giờ lưu trữ hoặc địa điểm) trong cửa sổ trò chuyện thay vì chờ email, cuộc gọi điện thoại hoặc phản hồi từ kênh khác.
• Giải quyết các trường hợp hỗ trợ. Bots cũng có thể là đồng minh của một công ty trong cuộc đua để giải quyết nhanh chóng các trường hợp hỗ trợ. Đó là bởi vì họ có thể trả lời ngay những câu hỏi đơn giản cho khách hàng để khiến họ hạnh phúc hơn và họ có thể làm đi làm lại nhiều lần. Do đó, ít trường hợp được đăng nhập hỗ trợ để giải quyết.

• Xử lý chuyển hướng hiệu quả cho các yêu cầu của khách hàng. Đây là một thế mạnh chatbot AI khác - ví dụ, bot có thể chào đón khách hàng bằng lời chào có thương hiệu trong cửa sổ trò chuyện và nhanh chóng hướng họ đến các tài nguyên họ cần.
• Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Chatbots có thể giảm thời gian khách hàng xếp hàng chờ đợi. Mọi người nhận được câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi phổ biến (ví dụ về trạng thái đơn hàng, giờ lưu trữ hoặc địa điểm) trong cửa sổ trò chuyện thay vì chờ email, cuộc gọi điện thoại hoặc phản hồi từ kênh khác.
• Cung cấp đại lý với khách hàng tiềm năng. Bằng cách xử lý các tương tác hỗ trợ ban đầu với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, các chatbot AI có thể giúp mở ra các cuộc hội thoại mà các tác nhân của con người có thể theo dõi. Ví dụ, một bot có thể hỏi một loạt các câu hỏi có liên quan và thu thập địa chỉ email, do đó cung cấp một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hơn cho đại diện bán hàng - người sau đó có thể sử dụng thông tin này để cá nhân hóa các tương tác của khách hàng trong tương lai.

Nghiên cứu tiết lộ rằng trong các tổ chức dịch vụ đã sử dụng chatbot AI, 68% chuyên gia dịch vụ nói rằng nhóm của họ đã thấy khối lượng cuộc gọi và email giảm. 

Nhưng chatbot AI cũng mang đến tiềm năng to lớn khi nói đến việc nhân rộng các trải nghiệm cá nhân hóa. Đó là bởi vì khả năng cung cấp cá nhân hóa của các hệ thống này trở nên rõ rệt hơn khi họ làm quen với khách hàng và sử dụng AI để dự đoán hành động tiếp theo mà họ muốn thực hiện.

Ví dụ về chatbot là gì?

Trong năm năm qua, nhiều nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng đã bắt đầu thử nghiệm việc sử dụng chatbot - cả với khách hàng và trong các tổ chức của chính họ. 

Các dịch vụ tài chính, du lịch, thời trang và các ngành công nghiệp làm đẹp thường dẫn đầu. Chẳng hạn, hãng hàng không KLM Royal Dutch Airlines đã ra mắt chương trình hỗ trợ kỹ thuật số của Blue Blue Bot, một ứng dụng Facebook Messenger và Google Home cho phép hành khách chọn tham gia nhận thông tin về tình trạng chuyến bay và hướng dẫn làm thủ tục, trong số những thứ khác.

Nhà bán lẻ làm đẹp hàng đầu Sephora cũng đã ra mắt dịch vụ chatbot messenger. Các tính năng bao gồm Sephora Deposit Assistant (một chatbot giúp khách hàng nhanh chóng xác định vị trí cửa hàng và đặt lịch hẹn) và Color Match (bot cho phép người dùng quét hình ảnh bằng điện thoại thông minh và nhận ngay màu sắc gần nhất từ ​​loạt sản phẩm của Sephora).

Trong lĩnh vực tài chính, American Express đã triển khai một chatbot AI cho phép khách hàng đủ điều kiện nhận được câu trả lời theo yêu cầu cho các truy vấn liên quan đến tài khoản và thẻ thường được hỏi. 

Kể từ đó, nhiều tổ chức dịch vụ tài chính khác đã bắt đầu thử nghiệm các dịch vụ tương tự. Chẳng hạn, Capital One đã phát triển một chatbot có tên Eno (nghĩa là một người đánh vần ngược) có thể giao tiếp với khách hàng của ngân hàng qua tin nhắn để giúp họ thực hiện các giao dịch ngân hàng như kiểm tra số dư hoặc thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Cùng với việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ của trợ lý ảo, nhiều tổ chức sử dụng bot để hợp lý hóa các hoạt động tại văn phòng. 

Chẳng hạn, JPMorgan Chase đã ra mắt COI , một chatbot có thể phân tích các hợp đồng pháp lý nhanh hơn theo cấp số nhân so với luật sư của con người. Tổ chức này cũng sử dụng bot để cấp cho nhân viên quyền truy cập vào hệ thống phần mềm và xử lý các yêu cầu CNTT phổ biến như đặt lại mật khẩu.

Nền tảng chatbot là gì?

Điều gì tiếp theo cho chatbot? Vài năm gần đây đã chứng kiến ​​sự gia tăng rõ rệt về mức độ phổ biến của các ứng dụng nhắn tin - từ Facebook Messenger đến WhatsApp, Slack và LINE. 

Những ứng dụng này không chỉ thu hút nhiều người dùng hơn mà mọi người cũng dành nhiều thời gian hơn cho chúng.

Apple, Google, Facebook và các công ty công nghệ hàng đầu khác đã cùng nhau phản ứng bằng cách phát triển các ứng dụng nhắn tin của họ thành các nền tảng chatbot.

Họ đã bắt đầu đầu tư hàng tỷ đô la vào việc phát triển chatbot trên nền tảng nhắn tin có thể xử lý các dịch vụ như đặt chỗ, đặt hàng và thanh toán.

Điều đó có nghĩa là thay vì mở một loạt các ứng dụng bất cứ khi nào họ muốn đặt chuyến bay hoặc đặt câu hỏi, mọi người chỉ cần ở trên ứng dụng nhắn tin yêu thích của họ để có giải pháp nhanh chóng, không ma sát.

Đối với hàng tỷ người dùng của họ (Facebook Messenger có 1,3 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng ), các nền tảng này hiện không giống với nhiều ứng dụng nhắn tin mà là hệ điều hành di động, trong đó bot là ứng dụng mới. Hơn nữa, các nền tảng như vậy có thể thu được doanh thu đáng kể từ thương mại di động.

Công nghệ AI và chatbot sẽ tiếp tục phát triển, mở ra một kỷ nguyên mới về trải nghiệm người dùng hỗ trợ văn bản và giọng nói giúp định hình lại trải nghiệm của khách hàng. 

Như nghiên cứu cho thấy, các nhóm dịch vụ hiệu suất cao thường tiến xa hơn trong việc phát triển các chatbot AI để tăng cường các đại lý con người của họ và cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Trong thời đại mà tốc độ dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, chatbot đang giúp các công ty đi trước một bước.

Tham khảo SF/BF